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La SIC sancionó a Rappi con multas que suman casi COP 4.000 millones mediante dos resoluciones del 26 de marzo de 2026. Más allá del monto, las decisiones sientan un precedente con implicaciones directas para los llamados portales de contacto: plataformas digitales que conectan comercios con consumidores en Colombia.
En mayo de 2024 la SIC le había ordenado a Rappi una serie de ajustes en su operación: corregir cláusulas de sus términos y condiciones, garantizar tiempos de entrega, informar los motivos del bloqueo de cuentas, habilitar el derecho de retracto directamente en la plataforma, entre otros. La primera sanción obedece a que, según la SIC, Rappi no acreditó el cumplimiento de la mayoría de esas órdenes dentro del plazo otorgado.
La segunda sanción, más cuantiosa, resulta de una investigación independiente originada en 38 quejas de consumidores y una visita administrativa. La SIC encontró fallas en la calidad del servicio (pedidos incompletos, tardíos o en mal estado), cobros no autorizados por membresías, publicidad engañosa sobre tiempos de entrega del servicio “Turbo”, promociones sin condiciones completas y la ausencia de un mecanismo de seguimiento de reclamos en la página web.
La defensa de Rappi giró sobre una idea central: al ser un portal de contacto que conecta a aliados comerciales con consumidores, no le corresponden las obligaciones propias de un proveedor. La SIC rechazó este argumento y concluyó que Rappi opera como proveedor de los bienes y servicios que se comercializan en su plataforma. La distinción tiene consecuencias prácticas significativas.
Un portal de contacto se limita a poner en comunicación a las partes. Un proveedor, en cambio, asume responsabilidades frente al consumidor por garantía legal, retracto, calidad, información y tiempos de entrega. La SIC analizó la operación real de Rappi y encontró que el modelo de negocio excede con creces la simple intermediación, por tres razones principales.
Participación económica en cada venta. Rappi cobra una comisión al aliado comercial por cada transacción y una tarifa de servicio al consumidor. Sus ingresos dependen directamente de que las ventas se concreten, lo que genera una estructura de incentivos propia de quien comercializa y no de quien solo conecta.
Control del flujo de dinero. Rappi recauda el pago del consumidor, gestiona las devoluciones y opera su propio sistema de créditos (RappiCréditos). En ningún momento el consumidor interactúa financieramente con el aliado comercial de forma directa.
Gestión integral del proceso de entrega. Rappi determina los tiempos de entrega, asigna al repartidor, informa el estado del pedido en tiempo real y atiende los reclamos cuando algo falla. El consumidor no tiene contacto con el aliado comercial durante la transacción ni durante el proceso de entrega.
Para la SIC, estos elementos demuestran que Rappi no se limita a exhibir productos y poner en contacto a las partes, sino que participa activamente en la relación de consumo desde la oferta hasta la postventa. Esta calificación no es nueva: la SIC ya la había adoptado en resoluciones anteriores (2020 y 2022), pero las decisiones de marzo de 2026 la desarrollan con un nivel de detalle sin precedentes.
Las resoluciones envían un mensaje claro: si una plataforma cobra comisiones por las ventas, recauda los pagos y controla el proceso de entrega, la SIC la tratará como proveedor con independencia de lo que digan sus términos y condiciones.
Para las empresas que operan bajo modelos de marketplace o delivery en Colombia, esto implica revisar la coherencia entre la operación real y el marco contractual. Los términos y condiciones que exoneran de responsabilidad por garantía, retracto o calidad de los productos no protegen el negocio si el modelo en la práctica refleja una participación activa en la cadena de comercialización.
Las decisiones aún no están en firme y Rappi cuenta con recursos de reposición y apelación. Sin embargo, la consistencia de la posición de la SIC a lo largo de tres actuaciones distintas sugiere que el criterio se mantendrá, al menos en sede administrativa.